5 Maneiras de melhorar a comunicação com o seu cliente

Pode parecer até um clichê, mas o que vou escrever é fato!

"Se você falar com 100 pessoas, não conversará com ninguém!"


Precisamos compreender primeiramente, como é o processo de comunicação.


Muito além do que apenas transmitir algo, a comunicação é um processo que envolve vários elementos.


Não podemos tratar a comunicação como um simples envio de mensagens aleatórias, sem foco de forma pulverizada.


É necessário uma plena compreensão do processo de comunicação, para que possa-se comunicar-se.


Claro que de forma superficial, uma criança se comunica, balbuciando muitas vezes. Mas na grande maioria das vezes, os pais (assim como eu) agem por indução, até que as primeiras frases e palavras de fato sejam compreendidas.


Aí está o segredo: COMPREENSÃO


A mensagem só se torna eficiente se houver plena compreensão por parte de quem recebe a informação.


Neste quadro abaixo, fica visualmente explicado o processo que vou detalhar.

Processo de comunicação


A comunicação parte do preposto que necessariamente envolve duas ou mais pessoas.



1. Emissor

Quem detém das informações à serem transmitidas, chamamos de Emissor.


Contudo, para que haja livre circulação desta informações, e quando digo “livre”, é sem empecilhos que possam impedir que o conteúdo chegue de igual maneira até o Receptor, fato que pode interferir na compreensão. Se isto ocorre, a comunicação perde eficiência.


Para exemplificar, imaginemos um arqueiro, que lança sua flecha até seu alvo. O mesmo antes de dispará-la, analisa todos os fatores que interferem diretamente no processo, tais como vento, trânsito de pessoas ou animais, obstáculos, angulação, distância, força e até a sua respiração.


Parece simples, mas o Emissor, deve antes de disparar sua mensagem, analisar todos os fatores controláveis e incontroláveis, que podem fazer com que a mesma não alcance o objetivo.


No marketing, a análise desses fatores estão diretamente relacionadas à orçamento, definição das personas, público alvo, perfil de consumo, o meio que será utilizado, enfim vários pontos que devem ser considerados antes de injetar muito esforço, sem o resultado esperado.


Se nosso arqueiro do exemplo à cima empregar muita força para atingir um alvo, é certo que acertará, mas houve um desgaste muito maior do que o necessário, tanto do seu condicionamento físico, como do seu arco, cordames, etc.


2. Canais de comunicação

A escolha correta do canal de comunicação é crucial para que o processo de comunicação aconteça.


No cenário atual de pandemia, muitos bancos tem utilizado apenas os canais digitais para solucionar certos problemas, contudo muitos idosos e pessoas com pouco ou nenhum acesso à internet, dificilmente conseguirá ter seus problemas solucionados.


De maneira generalista, o fato é que não podemos direcionar a comunicação apenas por um canal.


Claro que atualmente boa parte das pessoas enquadradas nos perfilamentos de consumidores, têm acesso à redes sociais, e-mail, internet, etc. Mas devemos considerar em qual desses vários meios, conseguimos ter eficácia na entrega da mensagem.


É a mesma coisa que os canais de comunicação dos bancos, que anunciam na TV que estão atendendo por meios digitais, mas sua avó consegue resolver o problema dela pelo celular?


Quantos de nós de fato compremos algo cotidianamente por aplicativos ou sites ou até mesmo anúncios no Facebook? Pode ser que sim, mas isso só aconteceu porque a mensagem, teve o meio corretamente escolhido para que nós, consumidores à recebêssemos, caso contrário nem ao menos saberíamos que determinado produto estava à venda.


Um grande erro das estratégias de comunicação é a pulverização. Porque afirmo que é um erro? Porque a taxa efetiva de resultado é muito baixo pelo esforço empregado, e quando digo esforço falo de recursos de tempo, dinheiro, etc.


Basta fazer um experimento, coloque em um borrifador 100 ml de água e tente molhar um pano seco. Vai molhar?


Com uma quantidade exagerada de borrifadas, vai sim, no máximo umedecer, contudo, se pegar a mesma quantidade de água e pingar sobre o pano, o resultado será mais efetivo. Ainda tem a opção de colocar todo o pano dentro do recipiente, o que vamos tratar quando falarmos sobre o Inbound marketing.


O mesmo acontece quando tentamos divulgar algo, temos um terreno fértil de possibilidades, os recursos, mas se não soubermos como utilizá-los, não teremos o resultado que muitas vezes esperamos.


3. Mensagem

A definição de mensagem pode ser das mais variadas possíveis, porém tem uma em especial que gosto, utilizada pelo Mestre em Comunicação e Marketing Achiles Jr., que afirma o seguinte:

“Mensagem é todo signo, texto, cor, imagem, áudio, vídeo com propósito“.

Resumidamente, se você quer comunicar, sua mensagem deve ter um propósito, um objetivo, algo de valor.


Sem isso, é nada!


Basta olharmos à nossa volta, em nosso cotidiano, quantas e quantas mensagens sem propósitos recebemos massivamente, seja nas redes sociais, nos mercados, na rua, em casa, na TV, enfim, muitas. Mas se fizer uma introspecção, certamente lembrará de alguma mensagem, que tomou sua atenção.


Seja o café que apresentou um filme medieval ou o carro que andou na lama. Por que você lembrou?


Porque tocou você!


Porque houve um propósito na mensagem que atingiu você, mas não se engane, às vezes a pessoa que está no nosso lado não percebe.


Há, mas isso é uma campanha pulverizada! Concordo, mas seria mais eficiente se a mensagem fosse designada para a minha pessoa, concorda?


Como acertar na mensagem? Criando personas, ou seja um modelo de cliente ideal. Não vou detalhar o assunto neste momento, mas teremos um post exclusivo para isso.


Você precisa saber plenamente para quem, por onde e o que falar. Tenha propósito na mensagem.


4. Código


São conjuntos de elementos ou recursos que transcrevem a mensagem ou a transportam. Parece confuso? Vou explicar.


Um vídeo, um podcast, uma imagem, um texto, cor, tudo isso são mensagens convertidas em códigos multissensoriais para dizer algo.

Veja o exemplo.




Um clássico exemplo de que como cores (claro que houve um complemento textual) podem ser usadas como uma mensagem, com propósito.


Qualquer separação que seja, pode interferir na compreensão, mas este é um exemplo claro, de que não precisaria escrever “Na próxima saída da rodovia, você encontrará um Mc Donald’s”.


A escolha do código está diretamente relacionado ao canal de comunicação, com a mensagem e claro, sempre, o foco no Receptor.


5. Receptor

Há uma frase de Lewis Carrol que acho bem interessante, ela diz mais ou menos o seguinte:


"Se você não sabe para onde quer ir, qualquer lugar serve."


O mesmo acontece com os receptores. Se você não sabe com exatidão quem quer atingir com a mensagem, qualquer um serve, será?


Você é dono de uma franquia BMW, para quem você irá oferecer seu produto? Obviamente para quem tem o poder aquisitivo de comprar uma, caso contrário, suas vendas não acontecerão.


Claro que este exemplo é generalista, pois a escolha do receptor vai muito além do que poder aquisitivo, é importante saber com precisão, quem entenderá a mensagem que está enviando. Da mesma forma que você não falará em francês com uma pessoa que não compreende o idioma.


No processo de planejamento da comunicação, um dos pontos iniciais é o estudo das características desse receptor, para que a mensagem chegue até ele e seja compreendida.


Caso contrário, deve haver uma adequação na mensagem, pois se a mesma não alcançar o receptor, foi um fracasso todo o processo.


Outro aspecto relevante, mas que a imagem que exemplifica o processo de comunicação não mostra, mas vou expôr aqui, é o feedback.


Ou seja, o consumidor que receber a mensagem, compreendê-la, deve devolver um retorno.


Seja de posicionamento de compra, aceitação, negação, etc. Caso isso não aconteça, significa que a mensagem não surtiu o efeito, pois apenas informou e isso é completamente diferente de comunicação.



#Satisfaçãodocliente #Clientes #Comunicação

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